Uma cafeteria de sucesso não é definida apenas pela excelente qualidade do café servido ali, mas também pelo atendimento ao público. Inclusive, segundo o relatório CX Trends da Zendesk, depois do preço, é o atendimento ao cliente é o quesito que mais influencia os consumidores a se tornarem, ou não, leais a uma marca.
Ainda de acordo com o relatório, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim. Se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes afirmam não voltar mais ao estabelecimento.
É por isso que voltamos a afirmar que o atendimento ao público é essencial para o crescimento de qualquer cafeteria. Um bom atendimento fideliza clientes, fortalece a reputação do estabelecimento e ainda contribui para uma experiência diferenciada, garantindo que os clientes retornem e recomendem a cafeteria para outras pessoas.
Um atendimento ao público excelente tem tudo a ver com uma boa comunicação
A maneira como a sua equipe interage com os clientes, entende seus anseios e oferece sugestões que auxiliam sua decisão, influencia diretamente na percepção deles em relação à cafeteria.
Tudo isso faz parte do que chamamos de um atendimento ao público eficaz, ou seja, todos os colaboradores que tiveram algum contato com seus clientes os escutaram com atenção, ofereceram respostas que resolveram alguma necessidade e, ainda, usaram as informações obtidas nos primeiros minutos de conversa para incluir mais personalização durante a abordagem.
Tudo começa pela escuta ativa
A escuta ativa nada mais é do que se concentrar no que o outro está dizendo, demonstrando interesse genuíno e buscando compreender a mensagem de forma completa.
Esse conceito aplicado em uma cafeteria, por exemplo, permite que os atendentes compreendam melhor as necessidades e preferências dos clientes ouvindo o que está sendo dito, sem interrupções para responder de maneira adequada e também sanar alguma dúvida sobre algo que não tenha ficado muito claro no pedido.
Dessa forma, cria-se uma conexão mais próxima com o cliente, tornando sua experiência no estabelecimento muito mais satisfatória.
Como a abordagem personalizada melhora ainda mais o atendimento ao público
Cada pessoa é única, por isso, é importante que o seu time tente “pescar” algumas informações principais sobre as preferências do cliente logo no início do atendimento para elaborar uma abordagem muito mais personalizada.
Essa estratégia cria conexões e permite que seus atendentes lembrem-se das preferências dos frequentadores habituais da sua cafeteria, chame-os pelo nome e sugira produtos com base no que já consumiram anteriormente.
Além de fortalecer o relacionamento com o cliente, esse tipo de atendimento é o que, de fato, é lembrado como uma boa experiência e estimula a fidelização.
Portanto, treinar a sua equipe para lidar com diferentes tipos de clientes é fundamental, afinal, algumas pessoas preferem um atendimento mais rápido e objetivo, enquanto outras apreciam uma interação mais detalhada e amigável. Dessa forma, é possível adaptar a comunicação de acordo com cada perfil, garantindo um bom atendimento a todos.
Promover treinamento contínuo é o segredo para um atendimento excepcional
Não basta fazer uma boa seleção e contratar o perfil mais adequado para trabalhar na sua cafeteria, é preciso investir em capacitação contínua, pois não existe a possibilidade de oferecer um atendimento excelente aos seus clientes sem treinar a sua equipe constantemente.
Lidar com o público nem sempre é fácil e exige algumas habilidades que, quando trabalhadas e aperfeiçoadas, tornam muito mais fácil contornar diversas situações, especialmente, as mais críticas. Por isso, se tiver que escolher os principais temas para começar a investir agora, sugerimos esses:
- Treinamento de comunicação e oratória: é um processo de desenvolvimento pessoal e profissional que ensina técnicas para se expressar com clareza, confiança e persuasão em diferentes contextos, como reuniões, apresentações, negociações e discursos públicos.
- Simulação de situações reais: treinamento onde você irá criar cenários comuns do dia a dia da cafeteria e treinar a equipe para lidar com eles pode garantir um bom atendimento em qualquer circunstância.
- Feedback constante: treinamento que consiste em preparar o time para lidar com as avaliações e críticas dos clientes. Além disso, desenvolver o time para estar sempre aberto a receber e fornecer feedbacks construtivos para identificar pontos de melhoria e aprimorar a qualidade do atendimento ao público. No treinamento de feedback constante, o seu time irá ainda aprender a fazer uma autoavaliação e auto reflexão buscando seu desenvolvimento pessoal.
Principal desafio do atendimento ao público: como lidar com críticas e reclamações
Um atendimento ao público é sempre desafiador, especialmente, quando surgem reclamações. Lidar com essas situações de maneira estratégica é essencial para manter a situação controlada e, ainda, manter a boa reputação da cafeteria sempre zelando pela melhor experiência do cliente.
Dicas que você deve trabalhar diariamente com a sua equipe para lidar com situações mais difíceis:
- Mantenha a calma e ouça atentamente o que o cliente está reportando: Mostrar empatia e compreender o problema do cliente é o primeiro passo para encontrar uma solução e demonstrar que a reclamação está sendo realmente ouvida.
- Ofereça soluções rápidas: Resolver a questão o mais rápido possível evita que a insatisfação do cliente aumente.
- Agradeça o feedback: Toda crítica pode ser uma oportunidade de melhoria. Agradecer ao cliente pela opinião e demonstrar interesse em aperfeiçoar o serviço pode transformar uma experiência negativa em positiva.
Como criar uma cultura de atendimento de qualidade entre a sua equipe
Oferecer um atendimento ao público de qualidade deve ser a missão de cada colaborador da sua cafeteria, não importa o papel que ele desempenhe. Por isso, é preciso criar uma cultura organizacional que valorize a satisfação do cliente e o aperfeiçoamento constante do serviço.
Uma boa prática que você pode adotar é incentivar a equipe a compartilhar ideias e soluções para melhorar o atendimento, afinal, seus colaboradores estão em contato direto com os clientes e, sem dúvidas, identificam muito rapidamente melhorias importantes.
Outra boa prática é criar campanhas de incentivo para reconhecer os colaboradores que se destacam ao promover um atendimento ao público de excelência. Pode ser um incentivo por meio de um curso, um livro, um bônus, um dia de folga, entre outros.
As mídias sociais e o atendimento ao público
Não basta você cuidar do atendimento ao público apenas dentro da sua cafeteria. É muito importante que você cuide também do relacionamento com seus clientes nas plataformas digitais.
Redes sociais como o Instagram e o TikTok ajudam a aproximar a comunicação entre a cafeteria e seus clientes, pois muitas pessoas preferem entrar em contato com a empresa por meio da internet.
Logo, é importante ter uma pessoal na equipe que estará sempre ativa respondendo a comentários, dúvidas ou reclamações de maneira educada e rápida.
Além de estreitar relacionamento com seus clientes nas mídias sociais, você deve utilizá-las também para promover as novidades da sua cafeteria, despertar curiosidade e desejo pelo seu espaço e cardápio, atraindo cada vez mais novos visitantes.
Recapitulando, o atendimento ao público é um dos principais diferenciais de uma cafeteria e você deve investir na comunicação eficiente por meio do treinamento constante da equipe e de outras boas práticas que irão impactar na experiência do consumidor.
Dessa forma, você estará no caminho certo para fidelizar clientes, tornando sua cafeteria um local querido e bem recomendado, seja presencialmente ou por meio das redes sociais. Afinal, cada interação com o cliente deve ser vista como uma oportunidade para fortalecer a marca e oferecer uma experiência memorável.
Para mais dicas, confira os outros textos publicados aqui no nosso blog para sua cafeteria lucrar muito mais com um atendimento de excelência.